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市热线办制定五一假期服务保障应急处置预案，确保12345热线规范平稳运行。

预案对话务预判、班务安排、现场管理、风险防控、联动协同、快速响应等均提出明确要求。通过12345热线电话端、政务服务网站、微信公众号、微信小程序、“蒙速办”APP等多种渠道，及时解答或受理市民及游客的咨询和诉求，建立健全高效便捷、渠道畅通的受理、派发、处办、回访、反馈机制，不断提升市民及游客的获得感、满意度。严格落实2小时闭环处办机制，涉及人民群众生命财产安全，可能对企业和群众生产、生活造成严重影响的突发紧急诉求，热线平台将生成突发紧急工单。要求话务员即刻向当天值班组长、主管报告，督促联动单位在2小时内办结并回复热线平台。加大与相关单位联勤联动，涉及基本保障类工单、110联动工单以及122、119、120等紧急工单，要求相关单位明确1名联络员，负责节日期间应急联动日常联络。有突发紧急事件需多方联动的，由市热线办发布通知，多部门共同参与、共同处办。同时，加强热点知识更新，有效提升五一假期话务员在线解答能力。加强受理服务保障，五一假期期间，12345热线运营团队安排话务员24小时值班和机动组班务，及时应对突发事件和群体事件，统筹协调处置群众诉求，保障12345热线受理渠道畅通。

（记者：郭燕；编辑：吴存德；校对：王振伟；审核：贾星慧）

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