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记者从市行政审批和政务服务局（市热线办）了解到，去年前11月12345热线共受理群众和企业诉求54.3万件，在线解答直办30.2万件，转办24.1万件，日均受理1800件。经人工回访，全市热线转办工单总体解决率82.08%、满意率86.23%。

据介绍，市行政审批和政务服务局（市热线办）在8月中旬完成职能承接任务后，努力克服人员少、工作新、任务重、平台运维滞后、新旧运营团队交接等诸多困难，持续抓管理、抓规范、抓整改、抓提升，在各地区、各承办单位积极配合和大力支持下，各项运行管理工作取得显著成效。

去年9月，连续获评全国12345政务服务便民热线“公共服务骏马典范奖”、全国政务服务热线发展联盟高峰论坛“服务群众优秀单位”称号。

去年11月，12345热线面临疫情传播、话务员骤减、话务中心搬迁、系统经常出错等诸多困难，市热线办全力组织运营团队一手抓疫情防控，一手抓热线管理，保障了全市12345热线运行总体平稳。特别是在疫情期间，12345热线话务员通过“疫情诉求处理群”“即收即办工作群”，每天不间断推送疫情类、供暖类紧急工单，高效解决群众“急难愁盼”问题，得到了群众的一致好评。

在近期下发的自治区12345政务服务便民热线2022年11月通报中，我市“响应率”100%、“解决率”92.29%，均位列自治区第一，“满意率”93.03%，位列自治区第三，实现了我市12345政务服务便民热线工作的有效提升。

（包头日报社全媒体记者：郭燕)

关键词： 运行管理工作 积极配合 公共服务